Vous avez envoyé un devis soigné. Une semaine passe. Silence. Deux semaines. Toujours rien. Vous ne savez pas si le client a choisi quelqu'un d'autre, s'il attend autre chose de vous, ou s'il a simplement oublié. Ce guide vous donne le calendrier exact, les modèles d'email et les scripts téléphoniques pour relancer sans perdre en crédibilité, et récupérer des chantiers que vous pensiez perdus.
Pourquoi la relance est souvent la différence entre gagner ou perdre le chantier
Les études sur les ventes de services B2C montrent qu'entre 30 et 50 % des devis sans réponse sont en réalité des clients indécis, pas des clients perdus. Ils ont reçu votre devis, ils l'ont lu, mais ils n'ont pas encore pris de décision et n'ont pas relancé eux-mêmes par gêne ou par procrastination.
Une seule relance bien formulée au bon moment peut suffire à les faire basculer en votre faveur. La relance n'est pas une marque de désespoir, c'est un acte professionnel normal que tout bon commercial pratique systématiquement.
Karim, peintre à Strasbourg, a repris l'habitude de relancer tous ses devis sans réponse à J+7. Résultat : il estime que cette pratique lui rapporte 2 à 3 chantiers supplémentaires par mois.
Le calendrier idéal de relance
Voici le timing recommandé selon le type de devis :
Petits travaux (moins de 2 000 €)
- J+5 à J+7 : première relance (email ou SMS)
- J+14 : deuxième relance si pas de réponse (appel téléphonique)
- J+21 : abandon ou relance finale très courte
Chantiers moyens (2 000 € à 15 000 €)
- J+7 : première relance (email)
- J+14 : deuxième relance (appel téléphonique)
- J+30 : troisième relance courte, avec date d'expiration du devis
- J+45 : abandon ou archivage
Gros chantiers (plus de 15 000 €)
- J+5 : message de confirmation de réception du devis
- J+10 : première relance avec proposition de rendez-vous
- J+21 : appel de suivi direct
- J+35 : dernière relance formelle avec date d'expiration
- J+60 : clôture du dossier
Pour les gros chantiers, ne laissez jamais passer plus de 10 jours sans contact. Plus le délai est long, plus le prospect "refroidit" et plus il est difficile de le reconnecter à votre proposition.
La première relance email, modèle à copier
La première relance doit être courte, neutre et sans pression. Votre objectif n'est pas de forcer une décision, c'est de savoir où en est le client et débloquer s'il y a un obstacle.
Email relance J+7, Ton professionnel et détendu
Objet : Suite à votre devis, [Description des travaux] Bonjour [Prénom], Je reviens vers vous concernant le devis n° [NUMÉRO] que je vous ai envoyé le [DATE], d'un montant de [MONTANT] € TTC pour [description courte des travaux]. Au cas où le devis se serait perdu ou si vous avez des questions sur certains postes, je reste disponible pour en discuter. N'hésitez pas à me répondre directement, même pour me dire que vous avez choisi une autre solution, c'est utile pour moi. Bonne journée, [Votre prénom] [Votre numéro de téléphone]
Pourquoi ce modèle fonctionne :
- Courte, le client n'a pas l'impression de lire un discours commercial
- Ouvre une porte, "même pour me dire que vous avez choisi autre chose" réduit la gêne du client et l'incite à répondre
- Rappelle le contexte précis, numéro de devis, montant, date, il n'a pas à chercher
- Pas de pression, aucune urgence artificielle qui ferait fuir
La deuxième relance, appel téléphonique
Si votre premier email reste sans réponse, l'appel téléphonique est plus efficace. Il est aussi plus difficile d'ignorer. Préparez un script court pour ne pas improviser.
Script téléphonique J+14
"Bonjour, c'est [votre prénom], [votre métier]. Je vous appelle au sujet du devis que je vous avais envoyé il y a deux semaines pour [description courte]. Je voulais juste vérifier que vous l'aviez bien reçu et savoir si vous aviez des questions ou si quelque chose vous bloquait dans votre décision." [Laissez parler le client] Si le client est intéressé mais n'a pas encore décidé : "Pas de souci, je comprends. Est-ce qu'il y a quelque chose dans le devis que vous aimeriez qu'on ajuste ? Le timing, le prix, les postes de travaux ?" Si le client a choisi quelqu'un d'autre : "D'accord, merci de me le confirmer. Et juste par curiosité, y avait-il quelque chose qui vous a décidé à choisir l'autre prestataire ? Ça m'aide à améliorer mes prochains devis."
Cette dernière question est optionnelle mais précieuse. Les réponses vous apprendront souvent des choses utiles : prix trop élevé, délai trop long, manque de photos de références, etc.
La troisième relance, créer une vraie urgence
Pour la troisième relance, si le client ne répond toujours pas, vous pouvez créer de l'urgence, mais seulement si elle est réelle. Les fausses urgences se détectent et nuisent à votre crédibilité.
Vraies raisons d'urgence que vous pouvez invoquer :
- Votre carnet de commandes se remplit, vous pouvez confirmer une date de démarrage seulement jusqu'au [date]
- Les prix de vos matériaux ont augmenté depuis l'émission du devis, le tarif peut changer si la commande est passée après le [date]
- Le devis est valable jusqu'au [date] (normalement 30 jours si mentionné)
Email relance J+30, Avec date d'expiration
Objet : Devis n° [NUMÉRO], Valable jusqu'au [DATE] Bonjour [Prénom], Je vous contacte une dernière fois concernant le devis n° [NUMÉRO] du [DATE DEVIS] pour vos travaux de [description]. Mon carnet de commandes se remplit pour les prochaines semaines. Si vous souhaitez que je planifie vos travaux pour [mois souhaité], j'aurais besoin d'une confirmation avant le [date limite, dans 7 à 10 jours]. Passée cette date, je ne pourrai pas garantir le démarrage aux conditions actuelles du devis. En cas de question, n'hésitez pas à m'appeler directement au [numéro]. Cordialement, [Votre prénom]
Gérer les objections fréquentes
Quand le client répond enfin, voici les objections les plus courantes et comment les gérer :
"C'est trop cher"
Ne réduisez pas votre prix immédiatement, c'est la pire réaction. Commencez par comprendre :
"Je comprends. Est-ce que c'est le budget global qui pose problème, ou est-ce qu'il y a des postes spécifiques que vous pensez trop élevés ? Il y a peut-être des ajustements possibles sur le périmètre des travaux."
Proposez d'abord de découper les travaux en tranches plutôt que de baisser directement votre prix. Cela préserve votre marge et montre de la flexibilité.
"Je dois encore réfléchir"
"Bien sûr, pas de problème. Y a-t-il une information complémentaire que je pourrais vous donner pour faciliter votre décision ? Des références de chantiers similaires, des détails sur les matériaux ?"
Puis fixez un rendez-vous de rappel : "Je vous rappelle en fin de semaine si ça vous convient ?". Un engagement de rappel concret vaut mieux qu'un "je vous laisse réfléchir" vague.
"J'ai trouvé moins cher"
"D'accord. Est-ce que vous pouvez me dire approximativement l'écart ? Parce que selon le devis concurrent, il peut y avoir des différences dans les matériaux utilisés ou le périmètre des travaux qui expliquent l'écart."
Parfois les devis ne sont pas comparables : l'autre artisan a exclu des postes, utilise des matériaux moins qualitatifs, ou n'est pas assuré. En aidant le client à comparer objectivement, vous pouvez retourner la situation.
"Je n'ai pas encore les fonds"
C'est une raison légitime. Proposez :
- Un démarrage différé (planifiez dans 2-3 mois)
- Un phasage des travaux (lot 1 maintenant, lot 2 plus tard)
- Des informations sur le financement des travaux (MaPrimeRénov', éco-prêt à taux zéro pour les travaux éligibles)
La relance par SMS : quand et comment l'utiliser
Le SMS est sous-utilisé par les artisans pour les relances de devis, alors qu'il affiche des taux d'ouverture supérieurs à 90 %, contre 20 à 30 % pour l'email. Il ne convient pas à toutes les situations, mais sur les petits devis et avec des clients que vous avez rencontrés en face-à-face, il est souvent plus efficace.
Utilisez le SMS uniquement si vous avez le numéro personnel du client (pas un numéro de standard d'entreprise) et si vous avez eu un échange direct lors de la visite de chantier. Envoyer un SMS à froid à un prospect que vous n'avez rencontré qu'une seule fois peut sembler intrusif.
Modèle de SMS de première relance
Bonjour [Prénom], c'est [Votre prénom] de [Votre entreprise]. Je voulais m'assurer que vous avez bien reçu mon devis pour [description courte]. N'hésitez pas à me poser vos questions. Bonne journée !
Gardez le SMS court, positif et sans pression. Pas de point d'interrogation sur "avez-vous pris une décision", ça met le client sous pression et peut l'inciter à ne pas répondre.
Le WhatsApp pour les clients qui communiquent ainsi
Certains clients, notamment les particuliers de moins de 45 ans, préfèrent WhatsApp pour communiquer. Si vous avez échangé par WhatsApp lors de la prise de rendez-vous pour la visite de chantier, une relance par ce canal est parfaitement appropriée. L'avantage : vous voyez si le message a été lu (double coche bleue), ce qui vous permet de savoir si votre client est actif mais ignore le message, ou s'il ne l'a pas vu.
Ne jamais envoyer des relances par WhatsApp si le premier contact a été uniquement par email ou téléphone professionnel. Réservez-le aux canaux déjà utilisés avec ce client.
Analyser pourquoi vos devis restent sans réponse
Si plus d'un tiers de vos devis restent sans réponse après relance, c'est souvent le signe d'un problème structurel dans votre proposition commerciale. Voici les causes les plus fréquentes et comment les diagnostiquer.
Le prix est trop élevé par rapport à la concurrence
Si vos clients mentionnent régulièrement avoir trouvé moins cher, faites un benchmarking. Demandez à des connaissances de comparer vos tarifs avec ceux d'autres artisans de la région sur 2 ou 3 postes clés. Votre prix n'a pas à être le plus bas, mais il doit être justifiable. Ajoutez une section "pourquoi ce tarif" sur vos devis importants : qualité des matériaux, garanties, assurances, délais de réalisation précis. Les clients acceptent de payer plus s'ils comprennent pourquoi.
Le devis est difficile à lire ou à comprendre
Un devis trop technique, avec des termes que le client ne comprend pas, ou mal structuré (tout dans un seul paragraphe, sans prix unitaires clairement lisibles), génère de l'hésitation. Le client ne pose pas de questions, il ne répond pas. Testez la lisibilité de votre devis : montrez-le à quelqu'un qui n'est pas du secteur. S'il ne comprend pas ce qu'il paie en moins de 2 minutes, le devis est trop opaque.
Le délai de démarrage annoncé est trop long
En maçonnerie, électricité, plomberie, les délais de 3 à 6 mois pour commencer les travaux font fuir les clients particuliers. Si vous avez un carnet plein, soyez transparent dans le devis sur le délai réaliste. Certains clients préféreront attendre un artisan fiable, d'autres iront chercher quelqu'un de disponible immédiatement. Connaître ce chiffre vous aide à prioriser les relances sur les clients les plus flexibles sur les délais.
La visite de chantier n'a pas convaincu
Parfois le problème est en amont du devis : la visite ne s'est pas bien passée. Le client ne vous a pas fait confiance, n'a pas été séduit par votre approche, ou a eu l'impression que vous n'étiez pas vraiment intéressé par son projet. Aucune relance ne récupère un client qui n'a pas accroché lors de la visite. Dans ce cas, mieux vaut consacrer votre énergie de relance aux prospects où le contact initial s'est bien passé.
Ce qu'il ne faut jamais faire en relance
- Envoyer plusieurs emails le même jour, ça donne une image de désespoir
- Utiliser un ton accusateur : "vous ne m'avez pas répondu", "j'attends depuis longtemps", ça culpabilise et fait fuir
- Baisser votre prix sans négociation, vous dévaluez votre travail
- Relancer plus de 3 fois sans réponse sur les petits devis, au bout d'un moment, insister nuit à votre image
- Menacer ou ultimatiser trop tôt, "si vous ne répondez pas d'ici demain je passe à autre chose" sonne agressif
Quand et comment abandonner un devis
Au bout de 3 relances sans réponse, il est temps d'archiver le devis. Mais faites-le proprement, une dernière tentative courte et sans pression, qui laisse la porte ouverte.
Email de clôture, Laissez la porte ouverte
Objet : Fermeture du dossier, vos travaux de [description] Bonjour [Prénom], N'ayant pas eu de retour de votre part concernant notre devis pour [description des travaux], je classe ce dossier pour l'instant. Si vous relancez ce projet dans les prochains mois, n'hésitez pas à me recontacter. Je m'adapterai à votre calendrier. Bonne continuation, [Votre prénom]
Étonnamment, ce type d'email de "clôture" génère parfois une réponse. Le client réalise que l'opportunité passe et se décide enfin.
Prévenir les devis sans réponse : les bonnes pratiques dès l'émission
La meilleure relance est celle que vous n'avez pas à faire. Voici comment réduire les devis sans suite dès le départ :
Ajoutez une date de validité au devis
Un devis sans date d'expiration n'incite pas à décider rapidement. Mentionnez explicitement : "Devis valable 30 jours à compter de la date d'émission." C'est légal et recommandé.
Fixez le prochain contact au moment de l'envoi
Quand vous envoyez le devis, dites explicitement : "Je vous laisse le temps de regarder ça tranquillement. Je vous rappelle jeudi prochain pour voir si vous avez des questions."
Ainsi, votre relance à J+7 n'est pas une surprise, c'est un rendez-vous que vous avez déjà fixé.
Présentez le devis de vive voix quand c'est possible
Sur les gros chantiers, ne jamais envoyer un devis par email sans en avoir discuté avec le client. Un devis présenté à l'oral (même au téléphone) a un taux de conversion bien supérieur à un devis envoyé à froid. Vous pouvez répondre aux questions immédiatement et adapter en temps réel.
FAQ, Relance devis artisan
À partir de combien de temps puis-je relancer sans paraître pressant ?
Pour les petits travaux, attendez minimum 5 jours ouvrés. Pour les gros chantiers, 7 jours. En dessous, ça peut paraître trop rapide. Au-delà de 15 jours sans contact, les chances de conversion chutent significativement.
Par email ou par téléphone ?
L'email en premier (moins intrusif, laisse le temps de répondre). Si pas de réponse, le téléphone en deuxième relance. L'appel est plus difficile à ignorer et permet un vrai échange.
Le client me dit "je vous rappelle", je fais quoi ?
Fixez une date précise : "Très bien, je vous rappelle mardi prochain si je n'ai pas de nouvelles, ça vous convient ?". Ne laissez jamais un "je vous rappelle" vague sans date concrète, vous ne serez probablement pas rappelé.
Mon devis est valable 30 jours et le client revient après 2 mois, je suis obligé d'honorer le prix ?
Non. Votre devis mentionne sa date de validité. Après expiration, les prix ne sont plus engageants. Vous pouvez refaire un nouveau devis aux conditions actuelles (nouveaux prix matériaux, disponibilité mise à jour). C'est une bonne pratique de le préciser explicitement sur le devis original.
Comment gérer un client qui dit "oui" au devis mais ne signe pas ?
Un accord verbal ne vaut pas un accord contractuel. Si un client vous dit oralement ou par SMS "c'est bon, je prends" mais ne signe pas le devis, vous n'avez pas de contrat. Ne démarrez jamais les travaux sur un accord verbal. Envoyez immédiatement le devis en format signable (PDF avec champ de signature, ou signature électronique via votre logiciel) et demandez la signature avant de planifier quoi que ce soit.
Formulation utile : "Super, je suis content qu'on travaille ensemble. Pour que je puisse bloquer le créneau dans mon planning, j'ai besoin de votre signature sur le devis. Je vous l'envoie par email, est-ce que vous pouvez le signer d'ici jeudi ?"
Combien de temps garder un devis sans réponse dans mes archives ?
Conservez tous vos devis, même ceux sans réponse, pendant au moins 5 ans. D'abord pour votre comptabilité (un devis peut devenir une facture, et les deux doivent être cohérents). Ensuite parce qu'un client peut revenir bien après la date de validité du devis et demander une actualisation : avoir l'original permet de refaire un nouveau devis rapidement. Enfin, en cas de litige sur des travaux antérieurs, un devis archivé peut servir de preuve de ce qui avait été convenu.
Dois-je relancer si le client m'a dit "je vous rappelle dans 3 mois" ?
Oui, mais planifiez la relance dans votre agenda au moment où le client vous l'a dit. Un "rappel dans 3 mois" oublié dans votre pile de devis est un chantier perdu. Notez la date de rappel dans votre agenda (ou dans votre logiciel de devis), et relancez effectivement à cette date avec un message qui rappelle le contexte :"Bonjour, on s'était parlé en avril, vous m'aviez dit de vous recontacter en juillet pour vos travaux de [description]. Est-ce que c'est toujours d'actualité ?"
Cette relance différée a un excellent taux de conversion car le client s'attendait à votre appel. Il vous perçoit comme un professionnel organisé et de confiance.
Pour sécuriser vos devis dès le départ et réduire les abandons, demandez toujours un acompte : notre guide sur l'acompte sur devis artisan explique les montants recommandés et les mentions obligatoires. Pour comprendre ce que vaut juridiquement un devis signé, lisez devis signé : valeur juridique pour l'artisan. Et quand le devis est accepté, transformez-le en facture en quelques secondes avec notre générateur de facture gratuit. Pour automatiser vos relances et ne plus en manquer une seule, Kelyseo propose un essai gratuit 14 jours sans carte bancaire.
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